Репутация и кризисы
Едем дальше.
Зарисовка из жизни: сегодня еду по делам в Калугу и, проезжая мимо автозаправки «Лукойл» на М-3, поймал себя на мысли, что раньше бы обязательно именно у них дозаправился. Долгое время я пользовался их топливными картами, оформил корпоративные — для своего «холдинга», а теперь — нет. Во-первых, АЗС «сухая», бензина нет, только дизель. Во-вторых, как корпоративный клиент я, пожалуй, для них закончился. Проехал дальше, заправился на АЗС «Газпромнефти». Без очереди, да и цены приемлемые.
Дефицит топлива коснулся Калужской области, можно сказать, «по лайту», но даже этого оказалось достаточно, чтобы проверить компании на клиентоориентированность. Выяснилось, что крик «У нас проблема!» легко обнуляет историю многолетних отношений и лояльности.
Нет, я, безусловно, понимаю: проблема есть, и она серьезная, а топливо, если его не хватает в цистернах, из воздуха не материализуется, как бы благожелательно к тебе не относились ранее менеджеры компании. Однако и удары судьбы можно принимать с достоинством и уважением к корпоративным клиентам: предложить компенсационные программы, выделить отдельные заправочные колонки, предложить более гибкую систему нормирования. Даже «косметические» усилия были бы доказательством того, что компания не забывает о своих партнерах, просто нужно войти в положение.
Но — нет.
Кризис спишет. Опять же, чего держаться за старых клиентов, когда у нас и так ажиотажный спрос, вызванный ограничением предложения? Вот только кризисы рано или поздно заканчиваются, а эрозия отношений может и остаться.
